Comment escalader mon ticket ?

Il existe deux types d'escalade :

• Technique : à la demande du partenaire / client auprès du support
• Commerciale : à la demande du partenaire / client auprès du Sales ou du SE

L'escalade "technique" permet d'élever la priorité d'un ticket. En effet, à sa création le ticket est automatiquement en priorité 3 ou 4. Le partenaire/client doit appeler le support Fortinet et demander explicitement une élévation de priorité. Cependant, elle nécessite les conditions suivantes :

• un interlocuteur doit être disponible 24/7 pour réaliser des actions sur les équipements incriminés
• le ticket ne doit pas être en attente de réponse

L’escalade “commerciale” par email/téléphone auprès de votre avant-vente ou responsable de compte nécessite les conditions suivantes :

• le ticket a déjà fait l'objet d’une escalade technique 
• le ticket ne doit pas être en attente de réponse

L'escalade technique ou commerciale ne permet pas de modifier un support 8x5 par un 24x7 (Ex : si le boitier est en 8x5 et qu'il fait l'objet d'un RMA, il est nécessaire de le renvoyer avant d'en recevoir un autre).

Nos SLA support en fonction de la priorité :