Il existe deux types d'escalade :
- Technique : à la demande du partenaire / client auprès du support
- Commerciale : à la demande du partenaire / client auprès du Sales ou du SE
L'escalade "technique" permet d'élever la priorité d'un ticket. En effet, à sa création le ticket est automatiquement en priorité 3 ou 4. Le partenaire/client doit appeler le support Fortinet et demander explicitement une élévation de priorité. Cependant, elle nécessite les conditions suivantes :
- un interlocuteur doit être disponible 24/7 pour réaliser des actions sur les équipements incriminés
- le ticket ne doit pas être en attente de réponse
L’escalade “commerciale” par email/téléphone auprès de votre avant-vente ou responsable de compte nécessite les conditions suivantes :
- le ticket a déjà fait l'objet d’une escalade technique
- le ticket ne doit pas être en attente de réponse
L'escalade technique ou commerciale ne permet pas de modifier un support 8x5 par un 24x7 (Ex : si le boitier est en 8x5 et qu'il fait l'objet d'un RMA, il est nécessaire de le renvoyer avant d'en recevoir un autre).
Nos SLA support en fonction de la priorité :
| Priorité du ticket | Réponse initiale | Intervalle de MAJ |
|---|
| P1 |
< 1 heure |
Toutes les 6 heures. |
| P2 |
< 1 heure |
1 jour |
| P3 |
Next business day |
Tous les 3 jours ouvrés |
| P4 |
Next 2 business day |
Semaine |
